近期亚马逊对站内信功能作出重大调整，删除卖家在主题行手动添加 “[重要]” 标签并覆盖买家退出偏好的权限，仅系统对订单必需信息（如发货延误、地址更正、质量召回等）自动标记 “重要” 并强制发送。

此举旨在规范沟通秩序，避免买家被非必要信息骚扰，同时平台进一步明确站内信使用边界。

一、站内信严禁用途与敏感场景

1.营销促销红线：禁止发送限时折扣、新品优惠、会员福利等促销信息，严禁包含外部链接引导跳转非亚马逊页面。

2.诱导索评禁区：不得以现金返还、礼品卡、免费商品等利益交换换取好评，禁止要求买家删除 / 修改评论，或仅在买家反馈积极时请求评价。

3.重复无效沟通：平台已自动发送的订单确认、发货通知等消息，卖家无需重复发送；单纯 “谢谢” 或泛泛的服务问候也属无效沟通。

二、敏感词管控与合规表达技巧

1.绝对禁止词汇：

涉及 “review/feedback/rating” 等评价相关词汇，及 “amend/delete/update” 等修改动作词（如 “revise comment”“remove star”），系统检测后可能拦截消息或触发账号风险。

2.替代合规表达：

●用 “share your thoughts” 替代 “review”；

●以 “write some new word to the detailed page” 替代 “留评”；

●避免直接提及 “positive/negative”，改用 “Hope you’re satisfied with our service” 等中性表述。

3.规避检测技巧：

在 “re-share”“experience” 等词间加空格、连字符或错拼（如 “sha*re”“ex~per!ence”），降低系统敏感词识别概率。

三、合规操作建议与风险防控

1.官方模板优先：

使用亚马逊自带消息模板，自动嵌入订单 ID、翻译语言，并由系统智能标记 “重要” 消息，减少手动操作违规风险。

2.响应时效管理：

收到买家消息后 24 小时内必回复，避免因超时影响账户绩效。

3.团队培训要点：

重点培训客服区分 “订单必需信息” 与 “营销内容”，例如质量问题需说明 “商品存在配件缺失，需为您补发”（合规），而非 “补发后请给好评”（违规）。

四、给卖家的建议

此次调整本质是亚马逊优化用户体验的重要举措，系统通过 “关键词检测 + 行为画像” 双重机制监控站内信：即便出现敏感词，若未涉及利益交换则不违规；反之，即使规避词汇但存在 “好评返现” 等诱导行为，仍将被判定违规。

卖家需从 “被动规避” 转向 “主动合规”，将站内信聚焦于订单履约与客户服务，例如：

●发货延误时：“订单预计延迟至 XX 日送达，可申请全额退款或保留订单获 5% 折扣补偿”（仅告知解决方案，不诱导评价）；

●售后咨询时：“商品故障可免费换新，点击站内链接提交售后申请”（不含外部链接，仅引导平台内操作）。

唯有严格遵循 “订单必需” 原则，才能在合规框架下提升客服效率，避免因消息违规导致账号受限或流量处罚。

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