近期，有不少亚马逊卖家反馈，碰到了一种新的商品状况投诉——残损投诉（Damage）。

 

从卖家反馈的邮件来看，这种投诉可以说是亚马逊传统“瑕疵品投诉”的升级版。

 

和普通质量问题投诉比起来，它对商品完整性和运输环节的审核更为严格，而且投诉判定标准更贴近消费者实际体验中的“可见性损坏”，所以卖家要特别重视。

 

 

一、“商品残损投诉警告邮件”

 

 

“商品残损投诉警告邮件”的内容显示：

 

“我们收到了买家的投诉，说他们从您这儿收到的产品有损坏，或者与产品详情页的条件、描述不符。具体而言，客户投诉说您的产品在运输过程中出现部件损坏或者其他损坏，像裂纹、凹痕或者撕裂这种情况。”

 

 

亚马逊一直都很看重这类投诉，因为这直接关系到客户满意度和平台声誉，卖家的账户健康状况也会产生相应的违规信息。

 

 

残损品投诉的原因和瑕疵品的原因大体相似，更多是和产品自身有关，具体如下：  

 

1.产品包装方面：包装有缺陷，比如外箱抗压强度不够、没有使用足够的缓冲材料、重要标识缺失等，使得产品在运输时缺乏有效保护，容易因碰撞、挤压等而受损。  

 

2.物流运输方面： 物流环节存在暴力运输现象，例如装卸时随意乱扔、摔打包裹，或者运输途中意外碰撞、颠簸等，造成商品破损、丢失等情况。 一些特殊商品没有采用定制化运输方案，导致在运输中受损。

 

3.产品本身质量方面：产品本身存在缺陷，像有划痕、裂纹、凹陷等。 存在功能不正常、材料有问题、使用寿命未达标的情况，致使买家收到后觉得产品不符合预期。 产品在打包时缺少零件，使产品无法正常使用。

 

4.产品描述方面：买家收到的产品，其功能、用途和产品详情页描述不一致或者差异较大。 产品说明书没有准确说明使用方法，让客户无法正确使用产品。

 

5.亚马逊仓库方面：客户退货后，亚马逊没有仔细检查，只看外包装完好就把商品上架为可售状态，然后二次配送给新的买家，但实际上商品是有缺陷的，这就引发了新买家的残损投诉。  

 

6.不可抗力因素：由于自然灾害、突发事故等不可抗力，造成商品损毁或者灭失。  

 

7.恶意行为干扰：个别买家或者同行卖家出于不正当目的，进行恶意投诉。  

 

以上这些情况是买家投诉的高发点，如果集中出现，很容易触发平台的瑕疵品警告或者其他商品状况投诉，对店铺信誉和运营有负面影响。卖家收到残损投诉后，应该尽快查找原因并采取相应措施，防止对店铺经营产生更大的影响。

 

二、申诉策略

 

01申诉资料

➤ 申诉材料包括：

1.供应商采购发票，要求清晰完整。

2.经双方签章确认的采购合同与收据。

3.包装六面图。

4.产品使用说明书。

5.第三方权威机构的相关检测报告。 近两个月的产品退货报告。

6.买家之声的具体投诉内容。

7.若涉及品牌或专利，必须提供品牌证书、品牌授权书或者专利证书、专利授权书等文件。

 

02申诉关键要点

 

1.资料充分、流程清晰、态度坚定是申诉成功的三个核心要点。

2.申诉资料越完备，成功几率越高。

3.申诉文件要与投诉要点精准对应，避免使用通用模板，确保内容与实际整改措施紧密相连。

 

●若申诉内容未能针对投诉核心问题，亚马逊通常会拒绝申诉，常见的拒绝回复是“申诉内容未触及问题实质”。

●初次申诉失败后的处理 若初次申诉失败，补充材料、补充原因并说明采取的行动措施后再次提交申诉信息，一般1 3天内会得到回复并恢复链接。

 

三、申诉POA框架参考

 

 

➤POA开头要表明文件主题。例如：向消费者就产品问题带来的不良体验深表歉意，对事件引发的负面影响表达愧疚。同时表明公司全体成员高度重视该投诉，承诺采取一切必要措施彻底解决问题，防止类似事件再次发生。 部分内容 如下：

 

➤ 一、提交供应商与货源可靠性证明

 

作为长期诚信经营的卖家，我们始终致力于提供高品质产品，所有商品均来自稳定可靠的供应链体系。为证明产品的合法性与质量保障，现提供以下文件……这些文件充分体现了我们对产品质量的严格把控和供应链的可靠性。

采购订单：展示近期采购记录，证明供应链的稳定性与持续性；

 

增值税发票：提供与供应商交易的合法凭证，确保合规经营；

品牌授权书：证明所售品牌商品已获得官方正规授权；

供应商合作协议：明确与供应商的长期合作关系及质量保障条款。

 

➤ 二、提交产品实物图片及相关资料

 

为全面展示产品最新状态，提供x张产品实物照片及资料，清晰展示产品的实际状态与质量保障。

 

图片包括产品外观图、包装展示图、说明书、第三方检测报告…

 

➤ 三、投诉原因深度分析

 

基于近期退货报告及买家反馈，我们对投诉原因进行了系统性分析，主要问题集中在以下方面：

 

包装防护不足：部分产品因内包装缓冲材料不足，在运输中易受挤压碰撞导致破损；

物流运输风险：物流环节存在暴力分拣或运输颠簸，引发商品物理损伤；

 

批次质量缺陷：少数批次产品存在生产工艺瑕疵（如功能异常、材料耐久性不足）；

 

使用说明歧义：说明书表述不够精准，导致客户操作不当或功能误解。

 

➤ 四、已采取的整改措施

 

为快速响应客户诉求并改善现状，我们已启动以下整改行动(以下为参考方向，具体根据自身产品调整）

详情页优化：立即修正产品详情页信息，确保包装描述与实物完全一致，避免误导消费者；

 

售后快速响应机制：设立专属客服通道，针对投诉提供48小时内退款、换货或补偿方案；

 

包装升级方案：与供应商联合开发加强型包装，增加蜂窝缓冲材料，提升外箱抗压等级至国际运输标准；

 

员工专项培训：组织质量管控与客户服务培训，强化全员对产品品质和用户体验的重视。

 

➤ 五、未来长效改进计划（仅参考，根据自身产品调整）

 

（一）产品质量管控

引入三级质检体系确保每批次产品通过功能性、耐用性等多维度测试；增加第三方检测频率：每季度委托权威机构进行全项目检测，出具公开透明的质检报告。

 

（二）物流供应链优化

优先选择具备“轻拿轻放”操作标准的承运商，降低运输损耗；针对易碎品、精密部件等特殊品类，提供泡沫箱 + 气柱袋的双层防护包装。

 

（三）客户体验提升

建立预售后沟通机制，订单发货后24小时内推送使用指南短信，主动提示产品注意事项；定期收集反馈，通过邮件调研、评论分析等渠道，持续优化产品设计与服务流程。

 

➤结尾表明态度 ：

 

我们深知只有用实际行动践行品质承诺才能赢得客户长期信赖。恳请亚马逊平台给我们改进的机会，我们会定期汇报整改进展，确保问题彻底解决。

 

最后，将包括POA、有效发票、采购合同等齐全的申诉材料，按照亚马逊平台要求的格式和方式，通过后台申诉入口准确提交，等待亚马逊审核。

 

请关注小牛站外公众号获得更多干货，添加客服开通会员还可享受免费的站外引流渠道：

 

自助下单网址：www.xndeals.com